Gérer les conflits en relation client : stratégies et bonnes pratiques (focus restauration)
Formation créée le 22/01/2026.
Version du programme : 1
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Type de formation
E-learningDurée de formation
1 heureAccessibilité
Oui
Cette formation est gratuite.
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Gérer les conflits en relation client : stratégies et bonnes pratiques (focus restauration)
Les conflits en relation client sont fréquents dans le secteur de la restauration, mais une gestion adaptée peut transformer ces situations en opportunités pour renforcer la satisfaction et la fidélisation des clients. Cette formation vous fournit les outils essentiels pour désamorcer les tensions, adopter une posture professionnelle et gérer avec calme et efficacité les échanges délicats.
Objectifs de la formation
- Identifier les causes et les signaux faibles d’un conflit en relation client.
- Adopter une posture professionnelle adaptée face à une situation conflictuelle.
- Mettre en œuvre des techniques de désamorçage des tensions.
- Appliquer une méthode structurée pour résoudre efficacement un conflit.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Managers, responsables d’équipe et collaborateurs en contact avec la clientèle, amenés à gérer des situations sensibles ou conflictuelles en relation client.
Prérequis
- Savoir lire et écrire (Niveau VI)
- Avoir une connexion internet
- Avoir un ordinateur ou tablette ou smartphone.
Contenu de la formation
Comprendre les conflits en restauration
- Définir le conflit en relation client
- Identifier les principales causes de conflits
- Comprendre les enjeux d’un conflit mal ou bien géré
Identifier un conflit en amont
- Introduction
- Un outil clé : l'écoute active
- Dialogue fictif : Identifier un conflit en amont
Désamorcer la tension et résoudre efficacement le conflit
- Désamorcer la tension
- Résoudre le conflit
- Scénario interactif : un plat incorrectement préparé
Le travail d’équipe
- Une responsabilité collective
- Le rôle de chacun
- Partager les bonnes pratiques et coopérer
- Instaurer un climat de confiance
En résumé
- Les 3 clés pour gérer efficacement les conflits
- Les bonnes pratiques
Evaluation
- Quizz
- Vrai ou faux
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Quizz
- Vrai ou faux
Ressources techniques et pédagogiques
- Contenus vidéos disponibles sur notre plateforme LMS avec compte utilisateur unique
- Scénarios interactifs permettant des mises en situations concrètes et quiz
- Documents supports de formation disponibles durant les points abordés.
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Capacité d'accueil
Entre 3 et 12 apprenants
Accessibilité
Programme accessible à certaines personnes en situation de handicap. Si vous êtes concerné(e), demandez notre référent handicap, Olivier Pires BAJALUNA, qui pourra vous conseiller.