Gérer les conflits en relation client : stratégies et bonnes pratiques
Formation créée le 22/01/2026.
Version du programme : 1
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Type de formation
E-learningDurée de formation
1 heureAccessibilité
Oui
Cette formation est gratuite.
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Gérer les conflits en relation client : stratégies et bonnes pratiques
Objectifs de la formation
- Identifier les causes et les signaux faibles d’un conflit en relation client.
- Adopter une posture professionnelle adaptée face à une situation conflictuelle.
- Mettre en œuvre des techniques de désamorçage des tensions.
- Appliquer une méthode structurée pour résoudre efficacement un conflit.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Managers, responsables d’équipe et collaborateurs en contact avec la clientèle, amenés à gérer des situations sensibles ou conflictuelles en relation client.
Prérequis
- Savoir lire et écrire (Niveau VI)
- Avoir une connexion internet
- Avoir un ordinateur ou tablette ou smartphone.
Contenu de la formation
Comprendre les conflits
- Définir le conflit en relation client
- Identifier les principales causes de conflits
- Comprendre les enjeux d’un conflit mal ou bien géré
Identifier un conflit en amont
- Introduction
- Un outil clé : l'écoute active
- Dialogue fictif : Identifier un conflit en amont
Désamorcer la tension : Techniques et outils
- Faire preuve d'empathie
- Restez calme et professionnel
- Pratiquer la reformulation
- Exemple d’un scénario interactif (Désamorcer la tension)
Résoudre efficacement le conflit
- Méthode en quatre étapes
- Scénario fictif : Résoudre efficacement un conflit
- Exemple d'un scénario interactif (Résoudre efficacement le conflit)
Conclusion et bonnes pratiques
- Les 3 clés pour gérer efficacement les conflits
- Les bonnes pratiques
Ressources techniques et pédagogiques
- Contenus vidéos disponibles sur notre plateforme LMS avec compte utilisateur unique
- Scénarios interactifs permettant des mises en situations concrètes et d’évaluer la compréhension des apprenants
- Documents supports de formation disponibles durant les points abordés.
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Capacité d'accueil
Entre 0 et 100 apprenants
Accessibilité
Accessible